Kwaliteit; mentaliteit
door D. J. J. van de Velde, directeur van Braven boer Sc heers Geodesie BV.
SUMMARY
Quality mentality
Quality is defined by a set of aspects containing persons, systems and organizations. Within an organi
zation many activities take place in which the above mentioned aspects and others are involved. Beside
the individual characteristics of each aspect they are interrelated in a complex manner. Quality can be
defined with regard to the expectation of each aspect and of their relationships. When analyzing the
aspects one will find that the expectation is closely related with human satisfaction. Human activities and
expectations, e.g. about results and products, take a central position in the discussion about quality.
Quality can be improved when mentality is improved.
Kwaliteit, een woord waar je dagelijks mee om de oren wordt ge
slagen. Je moet het er wel over hebben, want anders tel je niet mee.
Het gevolg is, dat hele volksstammen erover meepraten (en er zelfs
geld mee verdienen) en veelal niet weten waar ze het over hebben.
Kwaliteit is relatief, soms ongrijpbaar en moeilijk te definiëren. Het is
te vergelijken met het lopen op een spoorbaan. Het punt waar je wilt
zijn, is duidelijk definieerbaar (daar waar de spoorstaven elkaar
snijden), alleen om er te komen, is een klein probleem.
Wat is kwaliteit?
In mijn visie is kwaliteit: het leveren van een produkt of dienst dat
voldoet aan het verwachtingspatroon van alle belanghebbenden.
Dit lijkt in eerste instantie eenvoudig. Het kan ook worden geïnterpre
teerd als het voldoen aan verwachtingspatronen. Omdat dit geen
direct antwoord geeft, moeten we onderzoeken waar die verwach
tingspatronen zitten. Anders gezegd, waar wordt de kwaliteit gedefi
nieerd? In het vervolg van dit artikel wordt de organisatie van een
bedrijf nader geanalyseerd en wordt getracht antwoord te geven op
bovenstaande vragen.
Organisatie
Door het inzetten van mensen en faciliteiten via een bepaald
systeem komen we tot een resultaat. Een resultaat dat technisch
gezien uiteraard moet voldoen aan het verwachtingspatroon van de
klant. Als dit lukt, wordt veelal gesteld dat het bedrijf kwaliteit heeft
geboden. Vanuit de klant gezien is dit juist, maar er zijn meer ver
wachtingspatronen (tig. 1).
mensen
faciliteiten
systemen
markt
klanten
aandeelhouders
Fig. 1. Verwachtingspatronen.
Een kwalitatief goed bedrijf wordt blijkbaar gedefinieerd door het
voldoen aan zes verwachtingspatronen. Deze verwachtingspatronen
staan ook nog in relatie met elkaar. Net als bij een ketting zal de
zwakste schakel de norm van het bedrijf bepalen.
Mensen
Alle medewerk(st)ers hebben een verwachtingspatroon. Zij zijn het
begin van het proces. Het is algemeen bekend dat een mens zich
pas in andere verwachtingspatronen verdiept, nadat aan het eigen
verwachtingspatroon is voldaan. Een onderneming (en zeker een
dienstverlenende) zal hieraan terdege aandacht moeten schenken.
Een goed personeelsmanagement is van eminent belang. Dit be
tekent zeker niet, dat met een hoog salaris aan het verwachtings
patroon is voldaan (al is het wel mooi meegenomen). Vast staat dat
het rechtstreeks verband houdt met de gedragingen van de mens en
dus zijn mentaliteit.
Lezing gehouden op 25 oktober 1991 te Utrecht tijdens het 16e
NGL congres.
Faciliteiten
Faciliteiten hebben ook een verwachtingspatroon. Een theodoliet,
een gebouw, transportmiddelen vragen aandacht, onderhoud en
beheer. Zij kunnen het alleen niet tot uitdrukking brengen. Echter,
slecht materiaal (of niet op tijd aanwezig) heeft invloed op de mens
en dus weer op zijn gedragingen en zijn mentaliteit.
Systemen
Systemen bepalen in zeer belangrijke mate het gedrag van mensen.
In zijn algemeenheid kan men stellen dat er geen slechte of luie
mensen zijn (uitzonderingen daargelaten). Er zijn wel slechte of luie
systemen. Mensen gaan zich naar systemen gedragen (al dan niet
vrijwillig). Een kwalitatief goed bedrijf heeft alle regels en procedures
vastgelegd in een kwaliteitssysteem. Dit systeem bepaalt dus ook
weer het gedrag en de mentaliteit van de medewerkers. Is het een
systeem, beschreven in tien ordners, dan zal men er zich niets van
aantrekken en zal men veelal naar eigen inzicht handelen. Door het
„handelen" wordt resultaat verkregen. Een resultaat dat moet vol
doen aan verschillende verwachtingspatronen.
Meestal is er vooraf een programma van eisen of een bestek samen
gesteld, dat de dienst of het produkt technisch beschrijft. Overigens
is het definiëren van wat men van elkaar verwacht, zeer belangrijk
en dient goed te worden vastgelegd. Naast de technische speci
ficaties dient het produkt of de dienst binnen een vooraf afgesproken
tijd te worden uitgevoerd en staat er een vergoeding tegenover. Deze
twee laatste items worden gestuurd door een goed projectmanage
ment, wat weer onderdeel van het systeem is. Het resultaat in geld
gezien, dient indirect te voldoen aan het verwachtingspatroon van de
aandeelhouders. Ik verklap geen geheim dat zij een positief resultaat
verwachten.
Het algemene verwachtingspatroon is iets ongrijpbaars. Al heb je de
beste suiker en de beste koffie, dan wil dat nog niet zeggen dat
klanten gebruik blijven maken van je diensten. Sterker nog, zij zullen
zich naar anderen negatief uitlaten over hun ervaringen.
Voorbeelden zijn onder andere bedrijven waar tien keer de telefoon
overgaat, je driemaal doorverbinden, of afspraken niet nakomen.
Toch spelen al deze zaken mee als het gaat over kwaliteit. Immers,
het voldoet niet aan het verwachtingspatroon.
Het is nagenoeg onmogelijk om de randvoorwaarden, die nodig zijn
om dit soort problemen te voorkomen, te definiëren. Veelal zal de
mentaliteit van de medewerk(st)ers bepalend zijn, bepalend voor het
voortbestaan van een bedrijf. Bedenk dus: elk bedrijf bestaat uit
mensen, en wie dat vergeet, kan de rest wel vergeten.
Nog steeds is niet aangegeven hoe kwaliteit moet worden gemeten.
Omdat de mensen en hun handelen blijkbaar centraal staan, is er
één oplossing mogelijk, namelijk: luisteren. Luisteren naar de mede-
werk(st)ers, luisteren naar de klanten, luisteren naar de markt. Men
moet bewust vragen stellen. Veel mensen komen niet spontaan met
de problemen naar voren (aandeelhouders uitgesloten). Ze stappen
na een bepaalde tijd gewoon op.
Rest wellicht de vraag waarom kwaliteit zo belangrijk is. De eerste
doelstelling van elk bedrijf is te overleven. Alle handelingen en acties
dienen hierop te zijn gericht. Kwaliteit dient er dus toe het rendement
te verhogen. En hiermee is bewezen dat kwaliteit in de geodesie
inderdaad geen luxe is, maar noodzaak.
494
NGT GEODESIA 91-11
