STRATEGISCH
PROCES
VERBETER
PROCES
VOORTBRENGINGS
PROCESSEN
KWALITEITS
BEDRIJFS
PLAN
VERBETERING
OPLOSSING
PRODUKT
DIENST
REVIEW PROCES
UITVOEREN
CONTINUÏTEIT
WINST
Fig. 1. Structuur van de bedrijfsprocessen.
Structuren en systemen
Binnen de kwaliteitszorg zijn de begrippen structuur en systeem van
belang.
Het begrip structuur is een abstract begrip en dient uitsluitend om
samenhang aan te duiden. Het gaat dan om de structuur van be
drijfsprocessen en om de structuur van de organisatie.
De structuur van bedrijfsprocessen is essentieel voor het leveren van
kwaliteit, en hierin staat het beleidsproces centraal. Dit proces moet
gericht zijn op het optimaal tevreden stellen van klanten en dat resul
teert in continuïteit en winst van het bedrijf.
Eerste stap van het beleidsproces is het strategisch proces. Hierin
wordt gestart met het formuleren van de doelstellingen. Het resultaat
is een verbeterings- en een bedrijfsplan. In de uitvoeringsfase wor
den deze plannen geïmplementeerd in enerzijds de verbeterings
processen en anderzijds de eigenlijke voortbrengings(produktie)-
processen. In de verificatiefase, ofwel het review-proces, moet wor
den vastgesteld in hoeverre de afgesproken plannen zijn gereali
seerd. Het is zaak de resultaten hiervan periodiek vast te stellen,
want hierop kan het management bijsturen of corrigeren. In fig. 1 is
de structuur van de bedrijfsprocessen weergegeven.
Voorts is de structuur van de organisatie van wezenlijk belang. Het
mag duidelijk zijn dat een zo eenvoudig mogelijke structuur wense
lijk is. Het voortbrengingsproces moet zichtbaar zijn in de organisa
tiestructuur. Daarbij is het wenselijk dat leidinggevenden integraal
verantwoordelijk zijn voor alle kwaliteitsfuncties van een produkt of
dienst.
De term kwaliteitssysteem wordt in de NEN-ISO 8402 norm gedefi
nieerd als:
De organisatiestructuur, verantwoordelijkheden, procedures, pro
cessen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van kwaliteits
zorg.
Als systeem beschouwen we dan een deel van de werkelijkheid,
afgezonderd van, maar wel beïnvloed door en van invloed op zijn om
geving.
In de kwaliteitszorg wordt het kwaliteitssysteem beïnvloed door de
eisen en de behoeften van de klant; de uitvoer van het systeem is het
produkt of de dienst (fig. 2). Doel van het kwaliteitssysteem moet zijn
een consistente levering en verbetering van kwaliteit. Het zijn de
processen en de organisatie die in een kwaliteitssysteem met elkaar
worden verbonden door afspraken en deze afspraken bepalen wie
wat wanneer en hoe doet.
Complexiteit, proces- en klantgerichtheid
In bedrijven zijn allerlei vormen van organisatie zichtbaar. Binnen de
organisatie spelen zich processen af, met als resultaat produkten en
diensten welke aan (al of niet interne) klanten worden geleverd.
Voor kwaliteit is klantgerichtheid dus vereist. Hiervoor moet men de
behoeften en eisen van de klant kennen en in staat zijn te voldoen
aan deze eisen. Dit laatste lukt alleen als inzicht bestaat in de pro
cessen, dus als men procesgericht opereert. Complexiteit van een
organisatie bemoeilijkt de procesgerichtheid.
Een organisatie wordt complex genoemd, als er een hoge mate van
differentiatie en specialisatie aanwezig is. Dit bemoeilijkt de beheers
baarheid van doelstellingen en eisen. De organisatiestructuur be
lemmert een goed inzicht in het procesverloop. Slechts met omvang
rijke beheersmaatregelen vallen de processen te bewaken of te
besturen, met als risico een ongewenste bureaucratie. Dan ontstaat
een afsprakenpakket van meterslange rijen ordners, met daarin
duizenden procedures en instructies die ook nog niet altijd even
consistent zijn. De enige manier om dit te voorkomen, is een systeem
te ontwikkelen waarbij de afspraken in een organisatie worden inge
richt naar activiteiten en processen, niet naar functies en organisatie
structuur.
In een organisatie bestaat altijd spanning tussen enerzijds de mate
van differentiatie en specialisatie en anderzijds de omvang van de
coördinatie. Een optimale structuur is niet te beschrijven, de rela
tieve verhoudingen zijn van belang.
Een organisatie(onderdeel) is procesmatiger georganiseerd naar
mate de structuur ervan een betere afspiegeling is van de bedrijfs
processen. Slechts dan kunnen overzichtelijke beheersmaatregelen
worden getroffen.
Wil een proces beheersbaar zijn, dan dient een viertal basisactivitei
ten identificeerbaar te zijn, te weten:
plannen;
uitvoeren;
verifiëren;
corrigeren.
Zoals gezegd, voor kwaliteit is klantgerichtheid essentieel.
Een viertal kenmerken van klantgerichtheid zijn:
klanten en opdrachtgevers zijn benoemd. Kennis over de wezen
lijk belangrijke klanten is aanwezig. Daarnaast is de belangrijkste
klant benoemd;
inzicht vooraf in de werkelijke behoeften van klanten. Dit inzicht
kan worden onderbouwd met onderzoek;
duidelijkheid in hoeverre intern gehanteerde eisen een weer
spiegeling zijn van de behoeften van klanten;
bekendheid in hoeverre produkten en diensten daadwerkelijk
aan behoeften voldoen.
Behalve externe klantgerichtheid is de interne van belang. In veel
gevallen is sprake van (tussen)produkten, welke binnen het bedrijf
nog verder moeten worden ver- of bewerkt.
Kwaliteitsplan, -verbetering en -borging
Kwaliteitsverbetering en -borging krijgen inhoud door het toepassen
van samenhangende acties, gericht op kwaliteit en gebaseerd op
gekozen doelstellingen, aldus vastgelegd in een kwaliteitsplan. Zo'n
plan moet rekening houden met kansen en bedreigingen en met
sterkten en zwakten. Een kwaliteitsplan bestaat in zijn eenvoudigste
vorm uit verbeteringsprojecten inzake problemen en tekortkomin
gen. Hierbij wordt onder een verbeteringsproject het volgende
verstaan:
Een tekortkoming of probleem hetwelk wordt voorzien van een plan
van aanpak om de effectiviteit en efficiency van de bedrijfsvoering te
verbeteren, zodat herhaling van het probleem wordt voorkomen.
Een kwaliteitsplan krijgt strategische betekenis, indien het gericht is
op enerzijds de verbetering van de tevredenheid van klanten (klant
gerichtheid) en anderzijds het verminderen van de risico's bij de
toepassing van processen (procesgerichtheid).
Het doel van kwaliteitsplannen is het verhogen van het kwaliteits
niveau. Het kwaliteitsplan geeft de aard en de richting aan van de
kwaliteitsverbetering.
BEHOEFTEN
GESTELDE EISEN
VERANTWOORDELIJKHEDEN
KLANT
PRODUKT
Fig. 2. Schematische weergave van het in NEN-ISO 8402 gegeven
begrip kwaliteitssysteem.
472
NGT GEODESIA 91-11
