Certificatie
- PRODUITSTRATEGIE
- PROCESSTRATEOIH
EN -BEHEERSINO
BEDRIJFSVOERINGS
ASPECTEN
IMPLE- VER-
MENTATIE HELDERINO
KWAL1TE1TS
PLAN
KWALITEITS
BORGING
KWALITEITS
VERBETERING
Fig. 3. Samenhang tussen kwaliteitsplan, verbetering en borging.
Kwaliteitsborging voorziet in het steeds weer verankeren van deze
verbeteringen. De samenhang tussen het kwaliteitsplan, de -ver-
betering en de -borging is weergegeven in fig. 3.
Het kwaliteitsplan geeft de richting aan van de kwaliteitsverbetering,
een verbetering van de effectiviteit en de efficiency van de bedrijfs
voering. Deze plannen kunnen gebaseerd zijn op:
de produktstrategie: welke richting wordt voor een produkt ge
kozen en welke kwaliteitsfuncties worden benadrukt (gericht op
effectiviteit, klantgerichtheid);
de processtrategie en -beheersing: vanuit de doelstellingen rich
ting geven aan opzet en samenhang van processen en aan
beheersmaatregelen (gericht op efficiency, procesgerichtheid);
aspecten van bedrijfsvoering: te denken valt aan technologie,
veiligheid, milieu en dergelijke.
Voor kwaliteitsverbetering is enerzijds een verbetercultuur van be
lang en anderzijds het verbeterproces. Onder cultuur wordt hier
verstaan de gemeenschappelijke verstandhouding van de mede
werkers met betrekking tot verbetering. Nodig is een leren-van-
fouten-klimaat, een klimaat waarin fouten niet worden afgestraft,
maar worden gezien als een investering waaruit rendement kan
worden gehaald.
Om verbeteringsprojecten te kunnen beheersen, is het nodig deze
via fasen te laten verlopen (fig. 4):
initiatief: raadplegen van bronnen, ruimte voor inbreng van
medewerkers;
verheldering: verduidelijken van soort probleem of tekortkoming;
diagnose: zoeken, door het verzamelen van gegevens en nog
niet denken in termen van oplossingen;
uitvoering: vertaalslag naar oplossingen, toepasbaarheid prak
tisch toetsen;
implementatie: de bewezen goede oplossing implementeren.
Het is noodzakelijk om het resultaat van een kwaliteitsverbetering te
kunnen meten, bijvoorbeeld in kosten en baten van een bepaald
project, refererend aan bekende kwaliteitskosten of uitgedrukt in
grootheden voor effectiviteit en efficiency.
Kwaliteitsborging vindt plaats als de geplande (systematische) acties
het vertrouwen geven dat een dienst of produkt aan de gestelde
eisen voldoet. Zij bestaat onder meer uit het treffen van de juiste
beheersmaatregelen, welke vooral bestaan uit procedures en in
structies.
Ten einde een samenstel van procedures en instructies zo beknopt
en inzichtelijk mogelijk te maken, is een procesgerichte benadering
noodzakelijk. Een dergelijke benadering is gemakkelijker in een
minder complexe organisatie, omdat in zo'n organisatie het natuur
lijk procesverloop in de organisatiestructuur zichtbaar is. Daarnaast
wil ik een tweetal voor de borging relevante cultuurdimensies noe
men: respect voor regels en doelgerichtheid en informatiestroming.
Om respect voor regels te bevorderen, dienen deze zo eenvoudig en
toegankelijk mogelijk te worden samengesteld. Verder is het van
belang, dat het nakomen ervan een positieve waarde heeft voor
betrokkenen. Respect voor regels uit zich in gedisciplineerd werken.
Hierbij is het goede voorbeeld van leidinggevenden een vereiste.
Goede regels komen tegemoet aan de eigen behoefte aan veiligheid,
continuïteit en de bevestiging van het bestaande.
Kenmerken van een optimale doelgerichtheid en informatiestroming
zijn in de eerste plaats duidelijke doelstellingen en een goede ver
taling hiervan naar de medewerkers. De doelstellingen dienen een
zodanige waarde te vertegenwoordigen, dat de medewerkers er zich
positief achter kunnen scharen. Een open communicatie betreffende
prestaties, tekortkomingen en problemen maakt er deel van uit. Voor
kwaliteitsborging is, evenals voor kwaliteitsverbetering, een „leren
van fouten" gewenst.
Een klant, afnemer of uitbesteder, verlangt dat aan zijn behoeften en
eisen wordt voldaan. Soms is de klant niet in staat of bereid om zelf
de kwaliteit te beoordelen. Dan kan gebruik worden gemaakt van
certificaten.
Certificatie betekent, dat wordt voorzien in een onafhankelijke be
wijslast op het niveau van bedrijven en instellingen. Het omvat activi
teiten op grond waarvan een onafhankelijke instantie kenbaar maakt,
dat een gerechtvaardigd vertrouwen bestaat dat een duidelijk om
schreven onderwerp van certificatie in overeenstemming is met een
bepaalde vorm, of een ander eisen stellend document.
Onderwerpen die voor certificatie in aanmerking komen, zijn pro-
dukten, diensten, processen en kwaliteitssystemen. Daarnaast is de
certificatie van vakbekwaamheid (dus van personen) in ontwikkeling.
Certificatie zal een belangrijke rol gaan spelen in het Europa van '93.
Er zijn allerlei activiteiten gaande om te komen tot een Europese
harmonisatie van eisen en normen, zowel op produkten en diensten
als voor kwaliteitssystemen. Dat betekent dat alle EG-landen even
toegankelijk zullen zijn en dat de normen niet meer als handels
barrières mogen worden gebruikt. Er komen ook regels voor open
bare aanbestedingen, waardoor men met goede argumenten zal
moeten komen om te rechtvaardigen dat niet bij de goedkoopste
wordt gekocht.
Door de toenemende eisen zullen aanbieders zich moeten indekken
wat betreft hun kwaliteit en zullen bijvoorbeeld over certificaten
willen beschikken. Daarom zullen kwaliteitszorg en certificatie in hun
onderlinge samenhang in de komende jaren aanmerkelijk belang
rijker worden en zijn.
Daarom valt met recht te spreken van nieuwe uitdagingen voor orga
nisaties.
PROJECTFASEN ACTIVITEITEN PRODUKTEN
INITIATIEF
VERHELDERING
DIAGNOSE
UITVOERING
PROBLEEM
SIGNALEREN
VOORSTEL
SORTEREN
PROJECT
DEFINITIE
ANALYSEREN
DOELSTELLING
ACTIEPLAN
VOOR
BEREIDEN
OPLOSSING
IMPLEMENTATIE
INVOEREN
PRESTATIE
VERBETERING
Fig. 4. Projectfasen van het verbeteringsproces.
Slot
Werken aan kwaliteit vraagt overigens behoorlijk veel inspanning.
Om dat te kunnen doen, moet een forse drempel worden genomen
en mijn ervaring is, dat daarmee vaak een aantal jaren is gemoeid.
Maar mijn ervaring is ook dat, als managers eenmaal over die
drempel heen zijn gekomen, zij het werken aan kwaliteit in het alge
meen ontzettend leuk vinden. Medewerkers in een bedrijf die
hebben meegedaan aan kwaliteitsverbeteringsprojecten, staan als
het ware te springen om mee te mogen doen aan een volgend
project.
NGT GEODESIA 91-11
473
