het gevaar in zich van een te mechanistische benadering van het
werk. Een op te zetten systeem van kwaliteitszorg kan alleen goed
functioneren wanneer alle medewerkers niet alleen worden betrok
ken bij kwaliteitszorg, maar wanneer zij daarbij ook betrokkenheid
voelen. Ook de uitvoerende medewerkers zullen daarom actief
moeten worden ingeschakeld bij het continue proces van kwaliteits
verbetering. In de praktijk zal dit veel tijd kosten en het nodige
geduld eisen van het management. Kwaliteit en ongeduld verdragen
elkaar slecht.
technische oriëntatie
marktoriëntatie
managementoriëntatie
Fig. 2. Trends in hel kwaliteitsdenken.
In de industrie is het kwaliteitsdenken in de afgelopen jaren langs
een duidelijke lijn verlopen (fig. 2). De aandacht was daarbij aan
vankelijk sterk gericht op de kwaliteit van het eindprodukt. Controle
van dit eindprodukt, al of niet met statistische technieken, was het
belangrijkste hulpmiddel. Later werd daarbij ook de gehele proces
gang betrokken en kwam de nadruk sterker te liggen op het voor
komen van fouten. Deze technisch georiënteerde fase van het
kwaliteitsdenken was vooral intern gericht.
Een volgende fase gaf een meer extern gerichte markt-oriëntering te
zien. Kwaliteit is dan vooral „fitness for use", waarbij de klant in
sterke mate bepaalt of er kwaliteit wordt geleverd.
Een moderne visie op kwaliteitszorg is sterk management-georiën-
teerd. Kwaliteitszorg is hierbij vooral een beoordeling van de organi
satie: de kwaliteit wordt bepaald door alle aspecten van het onder
nemen.
Bovengenoemde ontwikkeling van het kwaliteitsdenken is een
logisch gevolg van de maatschappelijke ontwikkelingen in de geïn
dustrialiseerde wereld van de afgelopen tientallen jaren.
De ontwikkeling van het kwaliteitsdenken is bij het Kadaster (en de
overheid in zijn algemeenheid) niet op dezelfde wijze verlopen als in
de industriële sector. De uitgangssituatie en de randvoorwaarden
zijn trouwens ook sterk verschillend. Bij het Kadaster is de kwaliteits
benadering steeds sterk technisch georiënteerd geweest. De nadruk
lag daarbij vooral op het proces en in mindere mate op het produkt.
De belangrijkste reden hiervoor is natuurlijk de complexiteit van het
informatiesysteem met zijn vele deelprodukten en het deels dienst
verlenende karakter van het kadastrale werk.
Deze „technische" oriëntatie geldt ook voor de administratieve
werkzaamheden. Met name in de administratieve sector was con
trole steeds een belangrijk instrument en dat is het nog steeds. Wel
is het karakter veranderd, doordat een deel van de controle is over
genomen door geautomatiseerde systemen.
In de landmeetkundig-kartografische sector is controle eveneens
steeds belangrijk geweest. Een oud voorbeeld daarvan is de „verifi-
catielijn" die op diverse oude kadastrale minuutplans is te vinden.
Enkele jaren geleden is een moderne variant ontwikkeld van deze
verificatielijn in de vorm van het systeem Kaartverificatie. Ook met dit
systeem is het mogelijk de ligging van objecten in het terrein en op
de kaart (bestand) steekproefsgewijs te vergelijken.
In de technische sector heeft preventie altijd een belangrijke rol
gespeeld. De lange en complexe processen maakten het noodzake
lijk toetsingen uit te voeren in diverse stadia van de produktie. Voor
dat doel zijn in de loop der jaren veel geautomatiseerde procedures
ontwikkeld, waarbij goed gebruik is gemaakt van de aan de Techni
sche Universiteit Delft ontwikkelde statistische technieken.
De fase van marktoriëntering van de kwaliteitszorg is tot nu toe bij
het Kadaster veel minder duidelijk zichtbaar dan in de industrie.
Men zou het streven naar bestuurlijke en financiële zelfstandigheid
overigens wel als een stap in die richting kunnen beschouwen. Voor
het merendeel van de kadastrale werkzaamheden leidt het dwin
gende karakter van de wetgeving, alsmede de daarmee samen
hangende monopolistische situatie, tot een zeer imperfecte markt.
Bij de vervaardiging van de GBKN is wel sprake van een duidelijke
marktoriëntering. Daarbij is trouwens ook gebleken hoe moeilijk het
is vorm te geven aan een dergelijke marktoriëntering in een dienst
die moet opereren binnen de bestaande, vaak knellende, regels van
de rijksoverheid.
Er zijn enkele aanzetten gegeven tot een verbeterde oriëntering op
de markt. Er is een bescheiden begin gemaakt met het onderzoeken
van nieuwe afzetmogelijkheden voor kadastrale produkten. Daar
naast mag worden verwacht dat een sterkere marktoriëntering zal
plaatsvinden, wanneer netwerken ter beschikking komen, waarmee
de dienstverlening aan afnemers verder kan worden verbeterd. In
tern is bovendien een begin gemaakt met het opstellen van (interne)
klantenmodellen als hulpmiddel voor een meer consistente kwali
teitsbenadering binnen de Dienst. Dit is met name van belang voor
de vele interne leveringen die de kadastrale produktieprocessen
kenmerken.
De gebrekkige werking van het marktmechanisme voor een groot
deel van de produkten en diensten betekent overigens niet, dat er
geen goede contacten met de klanten van het Kadaster zouden
bestaan. Het tegendeel is het geval. De administratieve sector heeft
dagelijks intensief contact met het notariaat. In de technische sector
worden jaarlijks meer dan 100 000 metingen uitgevoerd, waarbij via
de procedure van de aanwijzing van nieuwe grenzen („aanwijs" in
kadastraal jargon) de bedoeling van koper en verkoper en de inhoud
van de betreffende koopakte worden vergeleken. Dit contact met
partijen is van groot, praktisch belang voor de kwaliteit van de in
formatie over subjecten, objecten en rechten in het kadastrale infor
matiesysteem.
Ook in landinrichtingsprojecten zijn er vele proceduremomenten met
intensieve contacten met belanghebbenden. In alle sectoren be
staan bovendien bezwarenprocedures, die goede mogelijkheden
bieden voor terugkoppeling met klanten.
In enkele sectoren van de Dienst (met name binnen de directie Rijks
driehoeksmeting, Fotogrammetrie en Automatisering) is gestart met
een management-georiënteerde kwaliteitsbenadering. Zo is bij de
afdeling Fotogrammetrie de sterk toegenomen uitbesteding aan
leiding geweest een nieuw en sterk management-gericht kwaliteits
systeem op te zetten [4], Bij de afdeling Informatie-architectuur en
Projecten is een begin gemaakt met het uitvoeren van een kwaliteits-
audit en het opstellen van een programma voor de kwaliteitsverbete
ring van systeemontwikkeling. Hierbij wordt gewerkt op basis van de
richtlijnen van NEN-ISO 9004. De resultaten van deze beide initia
tieven zijn veelbelovend.
In beginsel passen deze voorbeelden van management-georiën
teerde kwaliteitszorg goed in het beleid van de Dienst voor de
komende jaren. De draagwijdte van een keuze voor deze vorm van
integrale kwaliteitszorg voor de gehele Dienst kan echter op dit
moment niet goed worden ingeschat. Gekozen is daarom voor een
fasegewijze aanpak en het uitvoeren van diverse onderzoeken. Hier
op wordt verder in dit verhaal ingegaan.
BESTURING
EISEN
RESULTAAT
PROCES
Fig. 3. Kwaliteitsmodel.
Actuele ontwikkelingen
Kwaliteitszorg is een belangrijk instrument voor het management
van een organisatie. Het te voeren kwaliteitsbeleid moet dan ook
passen in de managementvisie. Dit geldt eens te meer wanneer men
kiest voor een management-georiënteerde vorm van kwaliteitszorg
(fig- 3).
Bij het Kadaster zijn onlangs enkele belangrijke keuzen gemaakt met
betrekking tot het management van de Dienst. Deze keuzen zijn
vastgelegd in een ondernemingsplan, dat in september 1991 is vast
gesteld. De voornaamste uitgangspunten van dit plan zijn:
zich richten op de kerntaken;
bedrijfsvoering op basis van bedrijfseconomische uitgangspun
ten;
inkrimpen omvang hoofddirectie en provinciale directies;
snelle afronding automatisering;
deconcentratie van taken en bevoegdheden.
De doelstellingen van dit voor het management van de Dienst in
grijpende plan moeten in een periode van vijf jaar worden gereali-
NGT GEODESIA 91-11
475
