sJjEmKW
Gdfpwem
Kwaliteit bij KLM Aerocarto:
een kettingreactie!
door ir. G. P. Goselink, hoofd Operations bij KLM Aerocarto BV.
SUMMARY
Quality at KLM Aerocarto: a chain reaction
This article describes KLM Aerocarto's managing quality by answering questions like why quality and what
is quality. To improve quality the company participated in the so called KICK-Plus program, an intensive
training for all employees. Finally the implementation of quality improvements is discussed.
Graag verklaar ik de beteke
nis van de titel.
Ten eerste: kwaliteit. Wat is
kwaliteit?
Kwaliteit is een moeilijk be
grip. We weten vaak heel
goed wat geen kwaliteit is
(fig. 1).
Op actie volgt reactie
<--Vy 0 Aerocarto is d® kwa-
ry liteitsverbetering op gang
gekomen naar aanleiding
van een gerichte actie, de
zgn. KICK PLUS-actie. Het
is een kettingreactie; KICK
staat voor KLM Is Continue
Kwaliteit.
KLM Aerocarto heeft inge
haakt op het kwaliteitsver
beteringsprogramma van de
moedermaatschappij. De
ketting is een zeer belangrijk
symbool wanneer wordt be
gonnen met het opzetten
van een kwaliteitssysteem. Het blijkt namelijk dat het bedrijfsproces
één ketting is, bestaande uit schakels. De kwaliteit van de ketting
wordt bepaald door de zwakste schakel. Het proces is zo sterk als
de zwakste schakel. De belangrijkste schakels hierin zijn mensen,
geen dingen.
Om een proces te verbeteren, moet men zich dan ook afvragen op
welke manier de medewerkers en afdelingen hun werk zo goed
kunnen doen, dat het eindprodukt voldoet aan de verwachtingen van
de klant. Het gaat voornamelijk om mensen en niet zozeer om stan
daardafwijkingen (fig. 2).
KWALITEITSZORG IS...
Fig. 1.
Fig. 2. O (kwaliteit) is vee! meer dan een Sigma (standaardafwijking).
De titel van dit artikel is derhalve opgebouwd uit verschillende ele
menten die van wezenlijk belang zijn voor het begrip kwaliteit. Het
is onderverdeeld in:
waarom kwaliteitsverbetering bij KLM Aerocarto? (kwaliteit);
KICK PLUS-methodiek (actie reactie);
implementatie van kwaliteitsverbeteringen in het kaartvervaar-
digingsproces (ketting).
Anders gezegd:
denken over kwaliteit;
verbeteren van de kwaliteit;
opzetten van een kwaliteitssysteem.
KLM Aerocarto heeft als een der ondernemingsdoelstellingen dat het
bedrijf ook door het leveren van kwalitatief hoogwaardige produkten
marktleider wil zijn. Marktleider wil zeggen:
grootste fotogrammetrische kaartvervaardiger in Nederland;
wereldwijd behorend tot de top drie.
Om dit te bereiken, diende veel geld en energie te worden gestoken
in de verbetering van de kwaliteit.
Kwaliteit bij KLM Aerocarto
De resultaatgebieden van kwaliteitsverbetering zijn:
klanttevredenheid-extern;
klanttevredenheid-intern;
benutting van alle talent, vakmanschap en kennis in het bedrijf;
procesbeheersing;
terugdringen van non-kwaliteit (verspilling, geld, tijd en energie
wegens niet in één keer goed);
training van alle medewerkers in kwaliteitsbewustheid en het
aangeven van een praktische aanpak voor het implementeren
van verbeteringen.
1985
KICK bij KLM
1988
voorbereiding kwaliteitsverbetering
1989
stafafdeling Kwaliteit
opleiden trainer
1990
KICK PLUS - cursus
1991
opKICKer
1989 - heden
opzetten kwaliteitssysteem
Invoeren kwaliteitsverbetering
Lezing gehouden op 24 oktober 1991 te Utrecht tijdens het 16e
NGL congres.
Fig. 3. Historie van de kwaliteitsverbeteringsacties bij KLM en KLM
Aerocarto.
Het laatste punt, de training, is een middel om de voorafgaande
punten te bereiken. Samenvattend: kwaliteit werkt op de volgende
drie manieren:
kwaliteit brengt meer inkomsten ten gevolge van tevreden (nieu
we) klanten;
kwaliteit spaart kosten ten gevolge van gebrek aan non-kwaliteit.
KLM schat dat de zogenaamde verborgen fabriek, waar alleen
maar rommel wordt geproduceerd, ongeveer 10% van de omzet
kost (dat zijn twee Boeings per jaar!);
kwaliteit inspireert. Het geeft een geweldige motivatie-stimulans
aan de medewerkers.
Hiermee zijn we dan aangeland bij het tweede gedeelte, KICK PLUS
(fig. 3).
KICK
KICK was gericht op de externe klant. Het personeel kon tijdens de
cursus allerlei mogelijke verbeteringen aandragen; 80% van de voor
stellen bleek direct toepasbaar.
Het ging hierbij bijvoorbeeld om opmerkingen over de wijze van het
reserveren van de stoel aan het raam of over de incheck-tijd op
Schiphol.
Echter, 20% van de gevallen bleken probleemgevallen te zijn,
542
NGT GEODESIA 91 - 12
