V
carto
Komt de baat; ook na de kost;?
TV
V
faalkosten -
preventie- en
beoordelingskosten
TT
totale Ij
kwaliteits-
kosten
V
\s I 1
N
X
0 kwaliteitsgraad 100%
Fig. 11. Kwaliteitskosten in onderling verband en in relatie tot de
kwaliteitsgraad.
Meting kwaliteitsverbetering bij herstelwerkzaamheden. Het meten
van herstelwerkzaamheden in relatie tot de hoofdactiviteit geeft ook
een goed inzicht in de kwaliteit van bepaalde activiteiten (fig. 10).
Om ook een overzicht te krijgen van de totale kwaliteit van KLM Aero-
carto, wordt een en ander uitgedrukt in kwaliteitskosten. Kwaliteits
kosten zijn onder te verdelen in:
kosten van preventie (bijvoorbeeld onderhoud):
kosten van beoordeling (bijvoorbeeld controles);
interne foutenkosten (overdoen);
externe foutenkosten (overdoen na een klacht).
Deze kosten bepalen de kwaliteitsgraad van een bedrijf en boven
dien beïnvloedt de ene kostensoort de ander. In fig. 11 is dit weer
gegeven. Meer preventie betekent minder kosten van falen.
Preventie en beoordelingskosten maak je vooraf, terwijl faalkosten
helaas achteraf dienen te worden geboekt.
We hebben getracht te achterhalen waar KLM Aerocarto zich bevindt
en wat te doen om het optimum te benaderen. Gelukkig bleek KLM
Aerocarto zich nog niet in het optimum te bevinden. Zoals bij de
meeste bedrijven bevonden wij ons ook links van het optimum, ofte
wel: te veel faalkosten ten opzichte van relatief te weinig preventie.
Momenteel zijn wij bezig activiteiten te ondernemen om het optimum
te benaderen.
Misschien wel de belangrijkste succesfactor is no. 7. Deze gaat over
communicatie. Zonder alle medewerkers te informeren over kwali
teitsverbeteringen en zonder het personeel actief te laten partici
peren, is elke actie gedoemd te mislukken. Zo zijn er veel kwaliteits
verbeteringsclubjes, zogenaamde KICK-teams, die een probleem
analyseren en ook de oplossing implementeren.
Om het gehele personeel te blijven betrekken bij de verbeterings
strategie, is er bovendien een periodiek, namelijk de KICKER, waar
van het logo is weergegeven in fig. 12.
In het voorgaande heb ik verteld waarom bij KLM Aerocarto kwaliteit
noodzaak is. Namelijk: om te overleven. In de tweede plaats heb ik
inzicht proberen te verschaffen in de KICK PLUS-methodiek. Deze
methodiek dient ervoor de menselijke ketting te versterken. Tot slot
heb ik aangegeven hoe concrete kwaliteitsacties en -verbeteringen
worden gerealiseerd.
Bij KLM Aerocarto zijn we nog niet klaar met kwaliteitsverbetering;
het is een continu proces!
Fig. 12. Kicker-magazine.
door ir. J. J. Hallo, organisatie-adviseur bij het Management Centrum in 's-Gravenhage.
SUMMARY
Is benefit coming after costs?
Quality of products is based on objective and subjective aspects. The subjective aspects deal for example
with expectation and satisfaction. The author describes some problems defining quality, not only by
calculating costs, but also by estimating benefits. A new approach is suggested by defining the costs
lacking a specific level of quality. Products should give the user a high level of subjective quality, which
means that they fulfil the expectations!
Inleiding
Kwaliteit bestaat zowel uit een objectieve component als uit een heel
duidelijke subjectieve component. Dit komt onder andere tot uiting
bij het luisteren naar een inleiding op het NGL congres. Naast het feit
dat er bekende en onbekende zaken worden gepresenteerd in een
lezing, houdt iedereen er een bepaald gevoel aan over. Dit gevoel is
vaak moeilijk in woorden uit de drukken, te kwalificeren. Daarmee
wordt kwaliteit iets dat met gevoel te maken heeft, en daarmee is
kwaliteit ook niet uitsluitend in getallen of in economische groot
heden te vangen.
Kwaliteit en economie
Allereerst een heel klein stukje theorie, alvorens over te gaan naar
de praktijk. Wanneer we naar een produktieproces kijken vanuit een
economische invalshoek, kunnen de volgende produktiefactoren
worden onderscheiden:
kapitaal (geld);
arbeid (personeel);
tijd;
materieel;
materiaal.
Dit zijn de produktiefactoren of produktiemiddelen die ter beschik
king staan om een produkt te realiseren. Daarnaast moeten we over
een organisatie beschikken, een samenwerkingsverband dat met die
middelen het produkt maakt. Dit alles doen we door gebruik te ma
ken van informatie. Het doel van de organisatie is om de produkten
te verkopen en zodoende de winst en continuïteit veilig te stellen.
Centraal in dit verhaal staat het produkt dat door de cliënt moet
worden gekocht. Hij zal dit uitsluitend doen als hij het produkt goed
genoeg vindt. En daar komt de kwaliteit weer om de hoek. Het komt
regelmatig voor, dat de kosten van kwaliteitsmaatregelen kunnen
worden berekend, terwijl een berekening van de opbrengsten veelal
ontbreekt, omdat die veel moeilijker is in te schatten. Een andere
benadering is dan ook op zijn plaats, namelijk „Wat kost het als er
géén of onvoldoende kwaliteit wordt geleverd?"
Lezing gehouden op 25 oktober 1991 te Utrecht tijdens het 16e
NGL congres.
NGT GEODESIA 91 - 12
545
