Via deze benadering komt men dikwijls tot de conclusie dat bepaalde
kwaliteitsmaatregelen de moeite waard zijn, terwijl als alleen naar de
kosten wordt gekeken, men snel is geneigd de maatregelen niet te
nemen. Een gebrek aan kwaliteit wordt dan bestempeld als verlies
in plaats van gebrek aan kwaliteit.
Het is dus van belang de produktiemiddelen zo op elkaar af te stem
men, dat er een produkt wordt gemaakt waarvan de cliënt meent dat
het voldoet aan zijn kwaliteitseisen. De nadruk ligt op „meent", om
dat eerder is aangetoond dat kwaliteit deels subjectief is. Wanneer
we het produkt een te hoge objectieve kwaliteit geven en daardoor
meer kosten maken dan strikt nodig is, zullen we ons qua prijs uit de
markt prijzen. Wanneer we het produkt een te geringe objectieve of
subjectieve kwaliteit geven en qua prijs denken gunstig te zitten en
wellicht een grote winst zien komen, kan het weieens zo zijn dat onze
afnemer het produkt helemaal niet wenst omdat hij de kwaliteit te
laag vindt. Het is een kwestie van balanceren binnen zeer enge
marges. De meest gunstige variant is die met een subjectieve, hoge
kwaliteit. De cliënt denkt dan immers dat de kwaliteit hoog is, terwijl
dat niet direct noodzakelijk is.
Kortom, optimaliseren, voldoende objectieve kwaliteit en hoge
subjectieve kwaliteit.
Onderstaande voorbeelden komen uit het produktieproces van de
GBKN. Het produktieproces ziet er in het kort als volgt uit:
leggen van paspunten;
fotovlucht;
triangulatie en blokvereffening;
digitale gegevensinwinning vanaf de foto's:
naverkennen in het veld;
oplevering;
nazorg.
Kwaliteit en produktiefactoren, algemeen
Nemen we het meten van een punt vanaf de foto als voorbeeld, dan
zijn de variabele kosten in de orde van grootte van een dubbeltje. De
variabele kosten zijn de extra kosten voor het meten van één punt,
terwijl het produktieproces gaande is. Wanneer dit punt niet van de
foto kan worden afgehaald, omdat het niet zichtbaar is of omdat het
gewoon wordt vergeten, zal het in de naverkenningsfase alsnog
moeten worden gemeten. De variabele kosten van het meten van
zo'n punt liggen in de buurt van de vijf gulden.
Als dus de kosten in geld en tijd als objectieve kwaliteitsken
merken in beschouwing worden genomen, kan men soms tot
andere beslissingen komen, die een cliënt een beter gevoel
van kwaliteit geven. Dat men er zo over denkt, draagt al bij tot
een betere, subjectieve kwaliteit.
Materiaal
De kosten van de foto's van een fotovlucht bedragen gemiddeld
(over alle gebiedsklassen heen) f 25,— per hectare. Dit betreft al
leen het maken en ontwikkelen van de foto, zonder triangulatie en
blokvereffening. Hiervoor is aangegeven dat het meten van een extra
punt in het veld ongeveer f 5,kost. De foto wordt gebruikt om de
paspunten erop aan te geven. Op dat moment kan, zonder dat het
veel extra tijd kost, worden bekeken of er veel punten zullen zijn die
niet van de foto kunnen worden afgehaald, bijvoorbeeld als er veel
blad aan de boom zit. Wanneer men in de foto ziet dat er gemiddeld
zes of meer punten per hectare niet zichtbaar zijn, en deze moeten
worden bepaald tijdens het naverkennen, kan de fotovlucht uit oog
punt van de kosten beter worden overgemaakt. Dat zal dan het
volgend jaar gebeuren en daar moet natuurlijk wel genoeg tijd voor
zijn. Op tijd opleveren is immers ook kwaliteit. Dit is vanuit de kosten
geredeneerd, maar hier wordt gepleit voor een nieuw criterium voor
de kwaliteit van de foto van de fotovlucht, namelijk het gemiddeld
aantal punten dat niet zichtbaar is, naast zaken als scherpte, helder
heid en vertekening door de stand van het vliegtuig. Wanneer dit ele
ment in de kwaliteit wordt ingebouwd en dit aan de vliegmaatschap
pij en belangrijker nog aan de cliënten bekend wordt gemaakt,
kunnen veel kosten worden bespaard bij een gelijkblijvende kwali
teit. Dat wil zeggen, de kwaliteit zal minder zijn dan oorspronkelijk is
afgesproken, immers óf de prijs is hoger dan geraamd en dat
geeft een verminderd gevoel van kwaliteit óf de opleverdatum
wordt niet gehaald, en ook dat geeft een verminderd gevoel van
kwaliteit. Nu is de vraag: heeft de opdrachtgever meer tijd of meer
geld over voor het beloofde produkt?
Personeel
Bekijken we vervolgens het personeel vanuit de kwaliteit en de
kosten, dan is het duidelijk dat beter opgeleid personeel meer kost.
Of ze daarmee ook een betere kwaliteit leveren, is nog maar de
vraag, want veel van mijn voorgangers hebben er al op gewezen dat
kwaliteit meer te maken heeft met mentaliteit dan met opleiding. Die
mentaliteit vraagt constante aandacht van het management.
Laten we kijken naar de kosten van het niet hebben van kwaliteit en
als voorbeeld nemen het naverkennen van de GBKN. Een landmeter
staat met zijn spiegeltje bij de hoek van een huis. Hij moet doorgeven
aan degene achter de tachymeter dat het betreffende punt een aan
tal centimeters links of rechts of voor of achter het spiegeltje ligt. Stel
dat hij hier een fout maakt. Als hij dit direct merkt, kost dit ongeveer
f 2,—. Komt hij er enkele punten later op terug, dan kost het één ex
tra punt, dus f 5,—. Wordt het pas op kantoor bij het verwerken van
de (naverkennings)gevevens opgemerkt en is de meetploeg nog in
dat gebied bezig, kost het ook weer het opstellen van de apparatuur
en kost de vergissing ongeveer f 60,—. Is de ploeg echter niet meer
in dat gebied werkzaam en moet zij voor dit ene punt terug, dan kost
het opnieuw meten van dit punt zo'n f 200,of meer. Dit kost dus
het niet hebben van kwaliteit. Hieruit kan worden afgeleid hoeveel
wordt bespaard als men de kwaliteit weet vast te houden.
Materieel
Het materieel waarmee we onze produkten maken, moet ook passen
in ons kwaliteitsplaatje. Dat wil zeggen dat het materieel een pas
sende bijdrage moet leveren aan de kwaliteit, maar dat het niet zo
moet zijn, dat het een veel te goede of een te slechte bijdrage moet
leveren.
Wat krijgen we met een kwalitatief beter stuk materieel, bijvoorbeeld
een tachymeter? Wat levert het op? Wat is belangrijk bij de aanschaf
van zo'n apparaat? Allemaal vragen die te maken hebben met kwali
teit. Natuurlijk moet het apparaat metingen kunnen verrichten. Moet
de afstand tussen de tachymeter en het spiegeltje met nog minder
afwijking worden gemeten? Meestal niet, omdat het neerzetten van
de tachymeter en het vasthouden van het spiegeltje meer de nauw
keurigheid van de meting bepalen dan de meting zelf. Sneller
opstellen misschien? Als gedurende een hele dag vijf keer wordt
opgesteld, kost iedere opstelling vanaf het moment van stoppen
van de auto tot het bedrijfsgereed zijn voor de eerste echte meting
acht minuten. Als nu eens een tachymeter kan worden ingezet,
die 10% sneller is en die per dag dus vier minuten kan besparen,
kunnen in die tijd twee punten extra worden gemeten en dat levert
twee keer de integrale kostprijs van een punt op, dus ongeveer
f 20,—.
Wanneer echter 10% van de meettijd per punt kan worden afgehaald
en in plaats van 200 punten per dag 220 punten worden opgenomen,
levert dat dus f 200,— op.
Dit soort berekeningen zijn nodig om te zien wat deze „betere"
kwaliteit oplevert.
Wanneer we een blik in de toekomst werpen en de mogelijkheden
bekijken om de kosten te drukken met gelijkblijvende kwaliteit, kan
dit door gebruik te maken van onder andere de autotelefoon met een
draagbare computer en modem in combinatie met een autofax.
Wanneer de landmeter zijn gegevens tijdens de koffiepauze of
lunchpauze naar kantoor doorstuurt en men op kantoor een eerste,
globale controle doet op de juistheid van de meetgegevens, zal het
aantal keren kunnen worden beperkt dat een ploeg terug moet om
een meting over te doen nadat ze al uit het gebied weg zijn. In het
rekenvoorbeeld kan dus de f 200,worden vervangen door
f 60,—. In een aantal gevallen kan men het punt meenemen in een
nog uit te voeren meting en worden de kosten dus slechts f 5,—.
Stelling:
Constante aandacht voor het personeel leidt tot constante aan
dacht van het personeel.
Afhankelijk van het aantal fouten dat hiermee wordt voorkomen, kan
een investering in deze richting weieens veel voordeliger zijn.
Natuurlijk kan dit worden afgedaan met een opmerking van betutte
ling van de buitenploeg, maar als men deze landmeters ziet als inter
ne cliënten en zij gaan de medewerkers achter het interactief gra
fisch werkstation eveneens als hun interne cliënten zien, ligt hier een
goede kans op een betere kwaliteit met uiteindelijk lagere kosten. De
psychologische waarde van de externe cliënt, die van een zodanige
organisatie van de werkzaamheden in ieder geval het gevoel van
kwaliteit zal overhouden, is zeker zo belangrijk.
546
NGT GEODESIA 91 - 12
