Kwaliteitszorg bij de
[Meetkundige Dienst van de]
Rijkswaterstaat
door dr. ir. F. J. J. Brouwer, hoofd van de afdeling TN-Onderzoek van de Meetkundige
Dienst van de Rijkswaterstaat te Delft.
SUMMARY
Quality management at the (Survey Department of) Rijkswaterstaat
This article describes how the Survey Department of Rijkswaterstaat deals with the quality issue in relation
to its output. Two examples illustrate quality projects in the non-geodetic sector of Rijkswaterstaat.
Subsequently knowing that quality management has primarily to do with organization and attitude
the specific organizational philosophy of the Survey Department, which goes under the motto 'Made to
measure, on time' is discussed, illustrated by some examples as well. Next, a review of activities which
now take place at the Survey Department to constitute an overall quality policy is given. The article
concludes with some personal theses by the author.
1. Kwaliteit
In de eerste lezing [1] van dit congres is uiteengezet wat kwaliteit en
kwaliteitszorg zijn. In deze lezing zal worden getracht uiteen te
zetten hoe de Rijkswaterstaat (RWS) omgaat met het kwaliteits
denken.
Voordat ik hier echter toe overga, is het nuttig even kort twee essen
tiële punten rond kwaliteit naar voren te halen.
Allereerst moet kwaliteit niet worden vergeleken met een licht
schakelaar [2], die alleen aan of uit kan staan: er kan veel of weinig
kwaliteit zijn; de kwaliteit kan (ruim) voldoende of juist voldoende
zijn. De grens tussen acceptabel en niet acceptabel is moeilijk te
trekken. Of de consument het produkt goed vindt en conform de
beschreven eisen en wensen, is onder meer afhankelijk van de
nauwkeurigheid en volledigheid waarmee deze eisen en wensen zijn
vastgelegd. Het is echter praktisch onmogelijk om alle eisen en
wensen eenduidig op papier te zetten. Zo ontstaan dan situaties
waarin consument en producent aan het einde van de rit beiden met
een „kater" blijven zitten, zoals is weergegeven in de anekdote in
het kader.
Kwaliteitszorg een anekdote naar [2]
Het regent.
De koning vraagt de Tovenaar: „Kun je de regen laten stop
pen?"
De Tovenaar tovert wat en het begint te sneeuwen.
De koning kan dat bepaald niet waarderen en zegt: „Sodemie
ter, het sneeuwt!11"
En de Tovenaar antwoordt: „Wat wilde U nu eigenlijk???"
Waarop de koning schreeuwt: „Je bent ontslagen!!!"
In deze anekdote is duidelijk een manco aanwezig met be
trekking tot de kwaliteit. De opdrachtgever had niet duidelijk
genoeg aangegeven wat hij wilde; hij had alleen aangegeven
wat hij niet wilde, overigens zonder het zelf te beseffen. Aan de
andere kant was het voor de tovenaar blijkbaar onduidelijk aan
de hand van welke criteria zijn functioneren werd beoordeeld.
Dat de werkelijkheid soms toch verdacht veel op sprookjes en anek
dotes lijkt, mag blijken uit het kader op p. 533. Goede afspraken
maken is dus een eerste vereiste voor goede kwaliteit!
Hiermee ben ik ook direct beland bij het tweede (en laatste) essen
tiële punt van kwaliteit dat hier naar voren dient te komen, namelijk
de uitsplitsing van het begrip kwaliteit in:
technische kwaliteit, met de aspecten:
volgens afspraken/specificaties;
voldoen aan behoeften;
management-kwaliteit, met de aspecten:
op tijd/volgens planning;
binnen budget.
Lezing gehouden op 23 oktober 1991 te Utrecht tijdens het 16e
NGL congres.
NGT GEODESIA 91-12
Hierbij moet worden bedacht dat de techniek meestal niet de „bottle
neck" vormt. Zo is uit een onderzoek van de American Society for
Quality Control gebleken dat 90% van de kwaliteitsproblemen een
organisatorische oorzaak heeft. Ruwweg tweederde daarvan heeft te
maken met verantwoordelijkheden en bevoegdheden. En daarmee
gaat het dus om de mens en zijn of haar plaats in de organisatie.
Algemeen erkend is dan ook dat de introductie/verbetering van
kwaliteitszorg in een organisatie alleen succesvol kan verlopen, in
dien deze „top-down" (vanuit de directie naar de werkvloer) plaats
vindt, via onderstaande globale fasering:
Fase 1er zal begrip moeten worden gekweekt voor kwaliteitszorg.
Fase 2er zal een verandering in werkhouding moeten worden ge
creëerd.
Fase 3: het werkgedrag zal daadwerkelijk moeten veranderen.
Fase 4het nieuwe werkgedrag zal moeten worden bestendigd, zo
dat het een permanent karakter krijgt.
Het hogere doel van deze aandacht voor kwaliteit is uiteraard de zorg
voor de continuïteit van de organisatie, zowel bij het bedrijfsleven als
in de publieke sector. Daarvoor moet je beter zijn dan je concurren
ten, beter, maar wel voor dezelfde prijs. Want het is geen kunst beter
te zijn voor een veel hogere prijs
2. Rijkswaterstaat
Kwaliteitsdenken
De Rijkswaterstaat verzorgt voor de Nederlandse samenleving droge
voeten en een begaanbaar land. In de afgelopen periode heeft er
veel politieke besluitvorming plaatsgevonden over vraagstukken
waarbij de beleidsvoorbereiding (ook) bij de Rijkswaterstaat lag.
Hierdoor wordt nu energiek gewerkt aan de uitvoering van de plan
nen uit bijvoorbeeld het Structuurschema Verkeer en Vervoer (SVV)
en de Derde Nota Waterhuishouding (NW3). Gezien dit belangrijke
takenpakket en het jaarlijkse budget van ongeveer 4 miljard gulden
is het bij de Rijkswaterstaat altijd al zo geweest, dat de kwaliteit van
produkten en diensten voorop stond.
Kwaliteit was dan echter vaak wel gedefinieerd als technische kwali
teit; de bekende budgetoverschrijdingen bij de bouw van de Storm
vloedkering Oosterscheldewerken zijn voldoende om te weten dat de
andere kant van kwaliteit weieens onder de techniek lijdt.
Sinds enige jaren is het regeringsbeleid dat van een terugtredende
overheid. Zo is de Rijkswaterstaat in de afgelopen jaren in perso
neelsomvang teruggelopen van ongeveer 12 000 naar 10 000 man,
en volgens de huidige plannen van de Grote Efficiency Operatie
(GEO!) moet dit aantal met nog eens zo'n 900 terug. In zo'n situatie
is het van uitermate groot belang dat de toezichthoudende en contro
lerende functie van de overheid nauwkeurig wordt vastgelegd en
waar mogelijk taken worden overgedragen aan het bedrijfsleven. Dit
betekent dat er een verschuiving zal gaan ontstaan in taakgebieden.
Het zal ertoe leiden dat er minder mensen beschikbaar zijn voor de
gebruikelijke en welbekende kwaliteitsbewaking „oude stijl". Het
daarvoor in de plaats voorschrijven en toepassen van kwaliteits
borging blijkt echter ook bepaalde risico's met zich mee te brengen.
Zo moet worden voorkomen dat er verstarring optreedt en dat
bureaucratie de overhand krijgt. Aandacht voor de feitelijke produk
ten en diensten blijft dan ook noodzakelijk [3]. De Rijkswaterstaat
531
