Informatiemanagement
een vorm van ondernemerschap*)
Inleiding
anderen. Gaat u uzelf maar na: hoe vaak maakt u een
kritische opmerking over iemands activiteiten en hoe
vaak doet u dat naar de betrokkene zelf? Vooral in grote
organisaties is het vaak zo, dat het zwakke functioneren
van een bepaalde persoon met iedereen wordt bespro
ken, behalve met de persoon zelf. Dat betekent dat deze
man of vrouw daar dus ook niets aan kan verbeteren. In
het commerciële contact is het precies hetzelfde: uit een
onderzoek bij banken bleek dat maar 3% van de bestaan
de klachten ook werkelijk bij de bank terechtkwamen.
Waar bleven dan die andere 97%? Bij familie, vrienden,
collega's en de Rotary. Zou dit bij klachten over bijvoor
beeld het Kadaster zoveel anders zijn?
U moet dus blij zijn met klachten. Klachten geven u
mogelijkheden tot verbetering. Verbeteringen, bezien
vanuit de ogen van uw klant. Ook als dat een interne klant
is binnen uw eigen gemeente of andere organisatie, ver
sterkt dit uw commerciële positie. U moet dus de rode
loper uitrollen voor klagers. Veel organisaties doen dit
door een klachtenprocedure in te stellen. Dat is op zich
zelf prima, want het geeft zekerheid dat de klacht goed
wordt afgehandeld. Maar als zo'n procedure veel tijd
vraagt van de klant, als deze ervoor naar een speciale af
deling moet komen of een formulier moet invullen, kan
het middel erger zijn dan de kwaal. Men laat het dan
verder wel uit zijn hoofd om klachten door te geven! Be-
Aandacht voor informatie
Vooral de laatste jaren is duidelijk geworden dat be
drijven, non-profit en overheidsorganisaties groeien naar
een verdere integratie van hun informatievoorziening.
Informatie en informatietechnologie zijn niet langer facto
ren die louter indirect bijdragen aan de bedrijfsresultaten
door het efficiënter en effectiever laten verlopen van pro
cessen. Ze worden steeds meer onmisbare hulpmiddelen
voor het creëren van nieuwe produkten en diensten c.q.
voor het veranderen van de werkprocessen zelf: informa
tietechnologie) is een produkt en een produktiemiddel
geworden.
Lezing gehouden op 27 oktober 1993 te Utrecht tijdens het 17e
NGL congres.
langrijker is dan ook de instelling waarmee wij de klager
tegemoet treden. Neem zijn klacht serieus, luister er aan
dachtig naar en vraag door naar punten waarvan wij kun
nen leren. Biedt eventueel excuses aan, meestal hebben
wij in ieder geval bijgedragen in het ontstaan van een mis
verstand. En help de nog resterende problemen op te los
sen. Alleen al het geven van aandacht helpt om de relatie
met de klager te herstellen en soms zelfs beter te maken
dan vóór het misverstand. Ik heb zelf ooit een langdurige
opdrachtrelatie overgehouden aan het goede opvangen
van een overigens terechte klacht.
Vrij leren lopen zonder bal
Al deze dingen zijn makkelijker gezegd dan gedaan. Ik
merk dat bij mijzelf ook in de dagelijkse praktijk. Als vak
man, technicus, professional, deskundige zijn wij ten dele
op het verkeerde been gezet voor deze tijd. Het is net of
wij een vliegwiel tussen de oren hebben, dat één kant uit
wil blijven draaien, als wij hier niet bewust in bijsturen. Wij
moeten ons leren aanbieden, ons meer presenteren, vrij
leren lopen zonder bal, beschikbaar zijn voor wie ons
werk kan gebruiken en laten weten wat onze moderne
technologie kan bijdragen. Veel van wat ik heb gezegd,
zult u misschien al bewust doen. Toch hoop ik dat ik u
een paar ideeën heb kunnen geven, waar u met het ver
kopen van üw vakmanschap iets aan heeft.
Deze ontwikkeling is ook waarneembaar door de toe
nemende aandacht die organisaties besteden aan de in
tegratie van de effecten van informatietechnologie in de
reguliere werkprocessen. Ook wordt steeds meer gebruik
gemaakt van het complexe proces van informatiebeleids
vorming en informatie-infrastructuurvorming. Daarbij
wordt niet alleen het vraagstuk van de gegevensdistribu-
tie binnen de organisatie zelf, maar ook tussen organisa
ties op bedrijfseconomische wijze inzichtelijk gemaakt.
Binnen Amsterdam is deze ontwikkeling aantoonbaar
door het recentelijk uitbrengen van het „Strategieplan
Vastgoedinformatie Gemeente Amsterdam 1993 -1997".
In dit strategieplan wordt, als logisch vervolg op het „Bu
sinessplan Vastgoedinformatie Gemeente Amsterdam
1990 - 1995" aangegeven wat het beoogde voorzienin
genniveau van de infrastructurele vastgoedinformatie
voorziening voor de komende jaren is. Gestreefd wordt
door ir. M. Jellema, informatiemanager van het Grafisch Vastgoed informatiecentrum
GVIA in de gemeente Amsterdam.
SUMMARY
Information management: a kind of enterpreneurship
Local governments have many departments that use and produce geographic landinformation. Con
sequently, data exchange between these departments is frequently necessary. Often, due to lack of coor
dination and supervision, this exchange takes much time, money and effort. The City of Amsterdam has
defined an information-management approach based on the coordination, maintenance and management
of the geographic data.
536
NGT GEODESIA 93-11
