Klantgerichtheid
bij heroriëntatie bedrijfsproces I
Business Process Re-design (BPR) blijkt een krachtig hulpmiddel
Gegevensverwerkende bedrijfs
processen
GEODESIA
1997-4
information technology, process design, theory
informatietechnologie, procesontwerp, theorie
KEYWORDS
TREFWOORDEN
In het kader van de opleiding Geodesie aan de
Hogeschool van Utrecht is bij de afdeling GEO van
de Provincie Gelderland het bedrijfsproces voor het
handhaven van vergunningen van vuilstortplaatsen
herontworpen. Hierbij is gebruik gemaakt van de
resultaten van een literatuuronderzoek naar Business
Process Re-design (BPR). In dit artikel wordt een
samenvatting van BPR gegeven. De toepassing van
BPR in het bedrijfsproces van de Provincie Gelderland
wordt in een vervolgartikel beschreven.
De laatste 25 jaar zijn de ontwikkelin
gen op de markt steeds belangrijker
geworden als leidraad voor het inrich
ten van bedrijfsprocessen. Er is een be
hoefte gegroeid aan een verscheiden
heid aan producten, die gekoppeld
zijn aan specifieke klantenwensen.
Hiervoor is een productieproces no
dig, dat flexibel en klantgericht is, met
snelle doorlooptijden. Door de om
vorming van een verkopersmarkt naar
een kopersmarkt zijn de prestatie-
eisen van de klanten en markten gelei
delijk gestegen. Het management rea
geerde daarop door stap voor stap het
interne bedrijfsproces aan te passen en
te verbeteren. Dit incremented verbe
teren kenmerkte zich door telkens
weer nieuwe projecten op te starten
rond de grootste knelpunten in de be
drijfsvoering. In verband hiermee zijn
strategieën ontwikkeld zoals werk-
structurering, „just in dme"-manage-
ment en kwaliteitszorg. Inmiddels is
gebleken dat het stap voor stap ver
beteren onvoldoende verbetering geeft
om de concurrentie aan te kunnen en
vóór te blijven. Daarom zetten veel be
drijven en instellingen schoorvoetend
de stap naar een totaal vernieuwd be-
//tg. C. Lankveld en ing. E. Offerein,
respectievelijk werkzaam bij
Eleidemij Advies te Arnhem en bij
Geo Meetdienst te Bunschoten.
drijfsbeleid, samen te vatten met het begrip Business Pro
cess Re-design (BPR).
BPR is gericht op het herontwerpen van de bedrijfsproces
sen en gaat verder dan het incremented verbeteren. De ver
nieuwde processen maken ook nieuwe organisatievormen
en besturing mogelijk. De hefboom voor BPR wordt ge
vormd door de mogelijkheden van de informatietechno
logie (IT). Onder IT verstaan we technologie om bijvoor
beeld applicaties operationeel te maken op computer
systemen en communicatienetwerken.
Grote IT-investeringen in bestaande
k bedrijfsprocessen en -structuren blij
ft ken in veel situaties nauwelijks tot ver
beteringen te leiden. Organisaties zoe-
m ken daarom naar nieuwe methoden en
technieken. De intern gerichte vraag
I „waarom doen we de dingen zoals we
ze doen, en hoe kan het beter?" wordt
vervangen door de vraag „wat willen
onze klanten, en hoe bereiken we
dat?". Het „hoe" (het proces) is het
middel om het „wat" (het doel van de
klanten) te bereiken. Anders gezegd:
hoe kunnen we de kloof dichten tus
sen wat onze klanten willen en wat wij
kunnen?
Dit artikel is een
bewerking van het
rapport dat is ge
maakt in het kader
van een afstudeer
opdracht in 1996 van
de Hogeschool van
Utrecht.
Een bedrijfsproces bestaat uit een keten van activiteiten, die
als geheel een begin, een eind, en invoer en uitvoer heeft.
De activiteiten in een keten worden gespreid over tijd en
plaats uitgevoerd, en op verschillende manieren (tijdelijk)
georganiseerd. Van een duidelijk gedefinieerd bedrijfspro
ces kunnen kwantitatieve en kwalitatieve aspecten worden
bepaald en gemeten. Denk bijvoorbeeld aan meting van
kosten, tijd, hoeveelheid invoer, kwaliteit van uitvoer en
klanttevredenheid. Een belangrijk kenmerk van BPR is dat
de bedrijfsprocessen gegevensverwerkend zijn.
171
