Gebruikersonderzoek bij het vormgeven
van informatiesystemen
Werken met een plattegrond als voorbeeld
KARTOGRAFISCH TIJDSCHRIFT
R.J. van Ouwerkerk, B. Leenders L.J.M. Mulder
kaartgebruik, kartografische communicatie, onderzoek
map use, cartographic communication, research
utilisation de cartes, communication cartographique, recherche
TREFWOORDEN
KEYWORDS
MOTS-CLES
In deze bijdrage worden een aantal algemene cognitief
ergonomische en arbeidspsychologische principes be-
sproken die van belang zijn bij het vormgeven van
mens-computer-systemen. Daarbij wordt een pleidooi
gehouden voor gebruikersonderzoek in een vroeg Stadi
um van het ontwikkelen van mens-computer-systemen.
Om de relevantie hiervan te illustreren zal worden inge-
gaan op een onderzoek naar het plannen van routes en
zal het navigeren in een (virtuele) plattegrond worden
beschreven.
Drs. R.J. van Ou
werkerk links is
universitair Do-
cent Arbeidspsycho
logie bij de vak-
groep Experimen-
tele en Arbeidspsy
chologie van de
Rijksuniversiteit
Groningen (Grote
Kruisstraat 2I1,
9712 TS Groningen)
Drs. B. Leenders is
Internet Engineer
bij Trefpunt Ne-
derland (De Dreef
2, 3706 BR Zeist).
Dr. L.J.M. Mul
der rechts is uni
versitair hoofddo-
cent Biopsychologie
en Cognitieve Erg
onomie bij de vak-
groep Experimen
te le en Arbeidspsy-
chologie van de
Rijksuniversiteit
Groningen.
De PC als belangrijk arbeids-
middel
De Computer is niet meer weg te den
ken uit het arbeidsleven van het me-
rendeel van de beroepsbevolking. Naast
de vele mogelijkheden die het werken
met PCs of andere informatiemiddelen
biedt, ontstaan 00k nieuwe knelpun-
ten in de relatie tussen arbeid en mens.
Een belangrijke onderwerp voor het
cognitief ergonomisch en arbeidspsy-
chologisch onderzoek is daarom te be-
oordelen welke eisen het moderne
mentale werk aan de gebruiker steh en
hoe hulpmiddelen dusdanig vorm ge-
geven kunnen worden dat mensen er
efficient en plezierig mee kunnen wer
ken zonder daarbij mentaal over- of
onderbelast te worden. De cognitieve
ergonomie is de wetenschappelijke dis-
cipline die zieh daarbij bezighoudt met
het beoordelen, optimaliseren en vormgeven van mens-ma-
chine interactie, waarvan het computergebruik wellicht de
meest gangbare vorm is. De arbeidspsychologie rieht zieh
met name op de relatie tussen mens en werk en de wijze
waarop de taakverrichting tot stand komt en de eventuele
Problemen die hierin kunnen optreden.
Cognitief ergonomische en arbeidspsychologische
uitgangspunten
Een van de kerngedachten binnen de cognitieve ergonomie
en de arbeidspsychologie is dat taakuitvoerders rationele
overwegingen maken over de wijze waarop zij hun taak uit-
voeren en welke hulpmiddelen zij daarbij aanwenden. Daar-
mee is het menselijk handelen sterk doelgericht en opge-
bouwd uit doel-actie-ketens [Hacker, 1978; Card et al, 1983].
Aan deze notie van doelgerichtheid zijn twee implicaties ver-
bonden namelijk dat taakuitvoerders kunnen verschillen in
de doelen die zij nastreven en dat de beschikbaarheid, de
vormgeving of de samenstelling van hulpmiddelen (zoals in-
terfaces) moet aansluiten bij de doelen en intenties die ge-
bruikers zieh stellen bij het uitvoeren van hun taak.
Voor wat betreft het eerste geldt dat individuen verschillen
in de kennis en vaardigheden die zij bezitten voor het ver
richten van een taak en derhalve verschillen in de intenties
die zij hebben tijdens hun taakuitvoering. Belangrijk daarbij
zijn, naast individuele eigenschappen, de eerdere ervaringen
met een taak en een computer-systeem. De gebruiker vormt
zieh op basis van deze kennis en vaardigheden een model
van de taak, van het hulpmiddel of de 'interface' waarmee
gewerkt moet worden en van de arbeidsomgeving waarbin-
nen gewerkt wordt. De dichotomie in kennis en vaardighe
den die meestal beschreven wordt is die tussen 'expert' en
novice', hoewel feitelijk sprake is van een continuüm van
kennis en vaardigheden. De inhoud van het interne model
geeft aanleiding tot de opbouw van een plan hoe de taak uit
te voeren; welke volgorde van stappen, met welke middelen
en op welke objecten (handelingsplan). Dit plan resulteert
uiteindelijk in de keuze van een werkwijze om de taak, gege-
ven de doelen die de taakuitvoerder zieh heeft gesteld, zo
goed mogelijk uit te voeren. Het resultaat van deze hande-
lingswijze wordt verder gecontroleerd zodat bijstellingen
25
